Het perfecte terrasje
Hospitality-training zet de puntjes op de i in gastvrij werken
Yvette Bomert
“In de training wordt veel aandacht besteed aan de gedragsregels en kernwaarden”
Uit een poll onder medewerkers op de poli, blijkt dat hospitality bij velen hoog in het vaandel staat. Toch is het niet altijd makkelijk om gastvrij te werken.
Zeker niet wanneer door bijvoorbeeld drukte of zoiets als de covidmaatregelen, bezoekers ongeduldig, onbeschoft of zelfs agressief worden. Tussen nu en eind 2021 worden mede daarom, op initiatief van de polikliniek, circa 500 doktersassistenten en medisch administratief medewerkers op de poli (opnieuw) getraind in hospitality.
Alsof hij op het perfecte terrasje zit: alles loopt soepel, het eten is goed, hij hoeft niet te lang te wachten op zijn bestelling en de serveerster is vriendelijk en heeft alles in de gaten. Zo moet een patiënt zich voelen als hij de poli van het Amsterdam UMC bezoekt, aldus de conclusie van de werkgroep die zich over het onderwerp boog. Een mooi streven. Maar hoe doe je dat ook al weer? De training Hospitality biedt handvatten.
Basisafspraken
Trainer Stephanie van Item: “De training bestaat uit drie verplichte modules: A, de basis, B, sociale veiligheid en C , persoonlijk leiderschap. Daarnaast zijn er facultatieve trainingen, gastvrij e-mails schrijven, teamtrainingen als DISC-persoons typeringen en intervisie. We hebben nu de pilottrainingen gehad en inmiddels zijn er zes nieuwe groepen aan de slag.” In de training wordt veel aandacht besteed aan de gedragsregels en kernwaarden van de poliklinieken. Aan bod komen onder andere: do’s en don’ts bij de ontvangst, tijdens het wachten of bij vragen van patiënten. Maar ook zaken als aansluiten van de communicatie bij de patiënt, hulpvaardigheid en borging van privacy. “Het mooie van deze gedragsregels en kernwaarden is”, zegt Stephanie, “dat als iedereen ze kent en zich eraan committeert, dat mensen elkaar ook kunnen aanspreken als ze zich er niet aan houden.”
“Alles loopt soepel, je hoeft niet te lang te wachten”
Stephanie van Item
“Ik zorg als trainer dat ik iedereen zie op het scherm en probeer iedereen te betrekken”
Oefenen met acteur
Ook sociale veiligheid is een belangrijk onderwerp. Stephanie: “Wij horen van medewerkers dat mensen nu bijvoorbeeld een veel korter lontje hebben. Daar besteden we extra aandacht aan door onder andere te oefenen met een acteur. Hoe spreek je bijvoorbeeld iemand aan die te dichtbij komt of hoe ga je om met een zwaar geïrriteerde patiënt of collega?”
Praktijkgericht en verbindend
De training is zeer praktijkgericht. Zo brengen deelnemers een eigen casus in en is er een praktijkopdracht waarbij de cursisten eigen ideeën voor meer gastvrijheid op hun afdeling moeten bespreken met hun leidinggevenden. Daarnaast is er veel ruimte voor onderling overleg, discussies en het uitwisselen van ervaringen. Hoewel de training volledig digitaal gegeven wordt, is er veel verbinding. Stephanie: “Ik zorg als trainer dat ik iedereen zie op het scherm en probeer iedereen te betrekken door ze bijvoorbeeld allemaal aan de beurt te laten komen. Tijdens de pilot merkte ik dat de verbinding binnen een kwartier eigenlijk vergelijkbaar was met die in een lokaal.”
50 verschillende ziekenhuisjes
Niet alleen omgaan met lastige situaties, ook het voorkomen ervan is een aandachtspunt. En dat zit hem volgens Yvette Bomert, verantwoordelijk voor het opleiding- en ontwikkelingsplan op de polikliniek, soms in kleine dingen: “Neem Covid-19. Door alle maatregelen moeten bezoekers van de poli soms iets langer wachten. Afgelopen zomer was dat bovendien soms buiten in de hete zon bij de covidscreening bij de ingang van het ziekenhuis. Dat roept mogelijk ergernis op. Iets simpels als bekertjes water uitdelen, doet dan wonderen. Maar daar moet je wel opkomen.”
Dat dergelijke attenties de gastvrijheid en positieve patiëntervaring vergroten en dat het gedrag van medewerkers het imago van de organisatie mede bepalen, dat besef moet door de training ontstaan. “De stip op de horizon”, zegt Yvette, “is een uniforme manier van gastvrij werken voor alle poli-medewerkers op beide locaties. Nu bestaat daar nog diversiteit in. Er zijn zo’n 50 poliklinieken, maar je wilt niet 50 verschillende ziekenhuisjes hebben. Als patiënt kom je in het Amsterdam UMC.”
“Wij horen van medewerkers dat mensen nu een veel korter lontje hebben”
Ervaringsbericht
Inez Brouwer, doktersassistent kinderpoli locatie AMC, deed mee aan de pilot van de online Hospitality-training.